theme wordpress
علمی

نحوه ی برخورد با افراد عصبی – آموزش مشتری مداری

بسیاری از ما با مشتریانی برخورد داریم که به برخی دلایل عصبی هستند، یا آنکه به خاطر برخی رفتارها از طرف فروشنده دچار نارضایتی می‎شوند. همه‎ی ما به خوبی می‎دانیم که حتی یک مشتری برای ما بسیار با ارزش و پر اهمیت است پس نیاز است تا به عنوان یک فروشنده، مشتری مداری و به عنوان یک انسان که امکان قرار گرفتن در چنین وضعیتی را دارد نحوه ی برخورد با افراد عصبی را بدانیم.
پس با ما در الفبایت همراه باشید.

نحوه برخورد با افراد عصبی و ناراضی

چندی پیش که به مطب یک دکتر مراجعه کردم روش درست برخورد با افراد ناراضی را به طور عملی دیدم.
حدودا یک ساعتی بود که به همراه چند نفر دیگر در اتاق انتظار نشسته بودیم و خبری از دکتر نبود.
مردی که روبروی من نشسته بود از منتظر بودن کلافه شده بود و تمام مدت یک سری مجله‎ی پاره پوره را ورق می‎زد و دائما در صندلی‎اش وول می‎خورد. بی‎صبرانه پاهایش را تکان می‎داد و هر چند دقیقه یک بار به ساعتش نگاه می‎کرد. بالاخره صبرش تمام شده و به طرف متصدی پذیرش رفت و محکم به شیشه ی اتاقکش ضربه زد.
او در را باز کرده و گفت:
– بله آقا؟ می توانم کمکی کنم؟
مرد با تحکم گفت:
– این چه وضعشه؟ من ساعت سه وقت داشتم. الآن ساعت چهار است و هنوز دکتر را ندیده ام!
متصدی به جای هر گونه توضیحی گفت:

مرحله ۱ – موافقت:

– حق با شماست آقا. شما ساعت سه وقت دکتر داشتید.

مرحله ۲ – عذر خواهی:

– متاسفم که این قدر معطل شدید.

مرحله ۳ – بیان دلیل:

– دکتر درگیر عمل جراحی شده.

مرحله ۴ – اقدام:

اجازه دهید به بیمارستان تلفن کنم و بپرسم چقدر طول می کشد کارشان تمام شود.

مرحله ۵ – قدردانی:

– متشکرم که موقعیت را درک می کنید و ممنونم که این قدر صبور هستید.
خشم آن مرد بعد از دیدن رفتار متصدی و شنیدن این جملات، فروکش کرد.
در برابر چنین مهربانی و لطفی چه کار دیگری می توانست بکند؟
بنابراین در برخورد با افراد عصبی و ناراضی به جای تلف کردن وقتمان با توضیح و توجیه، تنها کاری که لازم است انجام دهیم روبه راه کردن اوضاع با بیان جملاتی درست و به موقع است.
این یکی از بهترین نمونه‎های روش‎های طرز برخورد با افراد عصبی و برخورد مناسب با مشتری ناراضی است.
برچسب ها
نمایش بیشتر

نوشته های مشابه

‫۴ نظرها

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بستن
بستن